Politique de remboursement

Cette politique s’applique aux achats effectués par des consommateurs en France sur Tiravonne. Elle distingue les annulations de commande, l’exercice du droit légal de rétractation, les retours commerciaux et les situations dans lesquelles un produit est défectueux, endommagé ou non conforme.

Les dispositions ci-dessous ne limitent ni ne remplacent les droits impératifs dont disposent les consommateurs en vertu du droit français et du droit de l’Union européenne.

1. Nous contacter

Pour toute demande concernant une annulation, un retour, un remboursement ou un problème concernant un produit, nous vous recommandons de nous contacter en priorité par e-mail :

E-mail : care@tiravonne.com
Téléphone : +81 97-512-6384
Adresse : 1-4-23 Mikawashimo, Serio Maison・NOAH 204, Oita-shi, Oita-ken 870-0142, Japon
Horaires : du lundi au vendredi, de 09:00 à 18:00

Pour faciliter le traitement de votre demande, veuillez indiquer votre numéro de commande, ainsi qu’une description claire de votre demande.

2. Annulation d’une commande avant expédition

Si votre commande n’a pas encore été expédiée, vous pouvez nous contacter afin de demander son annulation.

Lorsqu’une annulation est possible avant l’expédition, nous procédons en principe au remboursement intégral des sommes effectivement payées pour la commande concernée.

Le remboursement est effectué selon le moyen de paiement utilisé lors de l’achat, sous réserve des règles légales applicables.

Si la commande a déjà été expédiée, elle ne peut généralement plus être annulée par la procédure ordinaire d’annulation avant expédition. Vous pourrez toutefois, selon votre situation, exercer votre droit légal de rétractation ou faire valoir vos droits en cas de produit défectueux, endommagé ou non conforme.

3. Nous ne proposons généralement pas d’échange direct

Nous ne proposons généralement pas de remplacement commercial direct d’un article simplement parce que vous souhaitez changer de modèle, de dimension, de couleur ou de référence.

Cette organisation tient notamment aux différences de stock, de références, de disponibilité et de modalités de transport des meubles.

Lorsque vous souhaitez obtenir un autre produit pour un motif relevant d’un simple changement de choix, la procédure habituelle consiste donc à :

retourner le produit selon les conditions applicables ;
obtenir le remboursement lorsque les conditions de remboursement sont remplies ;
passer ensuite une nouvelle commande pour le produit souhaité.

Cette règle commerciale ne limite toutefois aucun droit légal dont vous pourriez bénéficier. En particulier, lorsqu’un produit est non conforme et que les conditions de la garantie légale de conformité sont réunies, vous pouvez demander la mise en conformité du produit dans les conditions prévues par la loi, notamment par réparation ou remplacement lorsque cela est juridiquement applicable.

4. Droit légal de rétractation de 14 jours

Pour les achats à distance effectués par un consommateur, le droit français prévoit, sous réserve des exceptions légales, un délai de rétractation de 14 jours.

Pour une vente de biens, ce délai commence en principe à courir à compter de la réception du bien. Lorsque plusieurs biens sont livrés séparément, le délai peut courir à compter de la réception du dernier bien, lot ou élément concerné, conformément aux règles applicables.

Vous pouvez exercer ce droit sans avoir à indiquer de motif.

Vous n’avez pas non plus à obtenir notre accord préalable pour exercer légalement votre droit de rétractation. Une déclaration claire indiquant votre décision de vous rétracter suffit, notamment par e-mail ou au moyen du formulaire de rétractation lorsqu’il est fourni.

Vous pouvez utiliser le formulaire légal de rétractation ou nous adresser une déclaration non ambiguë exprimant votre volonté de vous rétracter.

Retour après rétractation

Après avoir communiqué votre décision de vous rétracter, vous devez renvoyer ou restituer le produit sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de votre décision, sauf lorsque nous proposons de récupérer nous-mêmes le produit.

Le délai est considéré comme respecté si vous expédiez le produit avant l’expiration de cette période.

Exceptions au droit de rétractation

Le droit de rétractation connaît certaines exceptions prévues par la loi. Il peut notamment ne pas s’appliquer à certains biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.

Lorsque l’un de ces cas particuliers est susceptible de concerner un produit, les conditions applicables sont précisées avant la conclusion de la commande.

5. Frais de retour en cas de rétractation

En cas de simple exercice du droit de rétractation, les frais directs de renvoi peuvent être à votre charge lorsque vous en avez été informé avant la conclusion de la commande et lorsque la loi le permet.

Nous ne pouvons pas vous imposer ces frais si l’information obligatoire concernant leur prise en charge n’a pas été fournie avant la conclusion du contrat.

Meubles volumineux ou difficiles à retourner

Certains meubles ne peuvent pas être renvoyés dans des conditions normales par voie postale en raison de leur poids, de leur volume ou de leurs caractéristiques.

Dans ce cas, les informations précontractuelles doivent permettre au consommateur de connaître, avant de commander, le principe de la prise en charge des frais de retour ainsi que, lorsque la réglementation l’exige, leur montant approximatif.

Vous ne devez pas découvrir pour la première fois le coût potentiellement élevé du retour uniquement après avoir décidé d’exercer votre droit de rétractation.

Lorsque la loi impose que ces frais soient supportés par le vendeur, ils ne seront pas facturés au consommateur.

6. Frais de livraison initiaux en cas de rétractation

Lorsque vous exercez valablement votre droit légal de rétractation, nous vous remboursons les sommes versées conformément à la loi, y compris les frais de livraison standard applicables à la commande.

Si vous avez choisi volontairement un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé, le surcoût lié à ce choix supplémentaire n’a pas à être remboursé dans les conditions prévues par la loi.

7. Produits endommagés, défectueux, non conformes ou incorrects

Si vous recevez :

un produit endommagé ;
un produit présentant un défaut de conformité ou de qualité ;
un produit différent de celui commandé ;
un produit auquel il manque des éléments prévus au contrat ;
ou tout autre produit susceptible de relever d’un défaut de conformité,

Veuillez fournir :

votre numéro de commande ;
le nom ou la référence du produit concerné ;
une description du problème ;
lorsque cela est pertinent, des photographies claires du produit, de son emballage et du problème constaté ;
tout autre élément raisonnablement nécessaire à l’examen de la situation.

Ces informations et photographies peuvent être nécessaires pour identifier le produit, constater la nature du problème, déterminer les modalités de transport appropriées et organiser la solution adaptée.

La demande de photographies ou d’informations ne constitue pas une renonciation à vos droits légaux et ne doit pas avoir pour effet de vous imposer une preuve que la loi ne vous impose pas.

Produits endommagés lors du transport

Si un produit arrive visiblement endommagé, nous vous recommandons, lorsque cela est possible, de conserver l’emballage et de prendre des photographies avant toute manipulation importante du produit.

Vous pouvez également formuler les réserves appropriées auprès du transporteur lorsque les circonstances le permettent.

Nous vous invitons à nous contacter rapidement afin que nous puissions organiser la solution appropriée.

Frais liés à un produit non conforme

Lorsqu’un retour, une réparation, un remplacement ou une autre mesure est dû au titre de la garantie légale de conformité ou d’une autre obligation légale nous incombant, les frais qui doivent légalement être supportés par le vendeur ne sont pas facturés au consommateur.

Les droits liés à un produit non conforme sont distincts des règles applicables à un simple changement d’avis.

8. Comment demander un retour ou un remboursement ?

Étape 1 — Nous contacter

Envoyez en priorité un e-mail à care@tiravonne.com.

Indiquez votre numéro de commande et précisez si votre demande concerne :

une annulation avant expédition ;
l’exercice du droit de rétractation ;
un retour commercial, lorsqu’il est applicable ;
un produit endommagé ;
un produit défectueux ou non conforme ;
une erreur de livraison.

Étape 2 — Recevoir les instructions de retour

Après examen de votre demande, nous vous communiquerons les instructions nécessaires selon la situation et le régime juridique applicable.

Lorsque le retour est requis, nous vous indiquerons notamment l’adresse ou les modalités de retour ainsi que les informations nécessaires à l’expédition.

Étape 3 — Télécharger et imprimer l’étiquette de retour

Lorsque nous fournissons une étiquette de retour, celle-ci vous est transmise sous forme électronique.

Vous devrez :

télécharger l’étiquette de retour ;
l’imprimer ;
la fixer correctement sur le colis ;
déposer ou remettre le colis selon les instructions de retour qui vous auront été communiquées.

Nous ne vous envoyons pas nécessairement une étiquette papier par courrier : l’étiquette de retour est fournie sous format électronique afin que vous puissiez la télécharger et l’imprimer vous-même.

Si l’étiquette est illisible, inaccessible ou présente un problème, contactez-nous avant l’expédition afin que nous puissions vous transmettre une nouvelle version ou vous indiquer la procédure appropriée.

9. État du produit retourné

En cas de rétractation, vous pouvez manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

Vous pouvez toutefois être responsable d’une dépréciation du produit résultant de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour procéder à ces vérifications.

Nous n’appliquons donc pas automatiquement une réduction de remboursement simplement parce qu’un produit a été déballé ou examiné.

Toute éventuelle réduction du remboursement liée à une dépréciation doit être appréciée conformément aux règles légales applicables et aux circonstances réelles du retour.

En cas de produit endommagé, défectueux ou non conforme relevant de notre responsabilité légale, la situation est traitée au titre des droits applicables à la non-conformité et non comme un simple retour pour changement d’avis.

10. Remboursement en cas de retour commercial

Lorsqu’un retour commercial est accepté en dehors d’un droit légal de rétractation ou d’une garantie légale, nous procéderons au remboursement conformément aux conditions qui vous auront été communiquées pour ce retour.

Après réception du produit retourné et réalisation des vérifications nécessaires, nous nous efforçons de déclencher le remboursement dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés lorsque les conditions du remboursement sont remplies.

Le remboursement est effectué, en principe, avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat.

Le délai nécessaire à l’apparition effective du remboursement sur votre compte peut ensuite dépendre de votre banque, de l’émetteur de votre carte ou du prestataire de paiement. Nous ne pouvons donc pas garantir un nombre précis de jours pour l’affichage effectif des fonds sur votre compte.

Le délai de 1 à 3 jours ouvrés indiqué ci-dessus concerne le déclenchement du remboursement par nos soins et ne constitue pas une garantie de délai bancaire.

11. Remboursement en cas d’exercice du droit légal de rétractation

Lorsque vous exercez votre droit légal de rétractation, le remboursement doit intervenir conformément aux règles françaises applicables.

En principe, nous devons rembourser les sommes dues au plus tard dans les 14 jours à compter du jour où nous sommes informés de votre décision de vous rétracter.

Nous pouvons toutefois différer le remboursement jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à ce que vous fournissiez une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.

Le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction, sauf accord exprès pour utiliser un autre moyen qui ne vous occasionne pas de frais supplémentaires.

Pour les retours de rétractation, notre objectif opérationnel reste de déclencher le remboursement dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés après réception et vérification du produit lorsque les conditions du remboursement sont remplies, mais ce délai interne ne réduit ni ne remplace le délai légal maximal applicable.

Le temps nécessaire à votre établissement bancaire ou au prestataire de paiement pour créditer effectivement votre compte peut être différent.

12. Garantie légale de conformité

Indépendamment de notre politique commerciale de retour, vous bénéficiez, lorsque les conditions légales sont réunies, de la garantie légale de conformité prévue par le droit français.

Pour les biens neufs, cette garantie permet au consommateur d’agir pendant deux ans à compter de la délivrance du bien, conformément aux règles prévues par la législation applicable.

La garantie légale de conformité concerne notamment les situations dans lesquelles le bien :

ne correspond pas à la description ou aux caractéristiques convenues ;
ne possède pas les qualités prévues au contrat ;
n’est pas propre à l’usage normalement attendu d’un bien de même type ;
présente un défaut de conformité existant au moment de sa délivrance, dans les conditions prévues par la loi.

Réparation ou remplacement

Lorsqu’un défaut de conformité est établi et que les conditions légales sont réunies, le consommateur peut en principe demander la réparation ou le remplacement du bien, sous réserve des conditions et exceptions prévues par la loi, notamment lorsque l’une des solutions demandées entraîne un coût manifestement disproportionné.

La mise en conformité doit intervenir sans frais pour le consommateur et dans le délai légal applicable.

Réduction du prix ou résolution du contrat

Dans les situations prévues par la loi, notamment lorsque la mise en conformité est impossible, refusée, n’intervient pas dans le délai légal ou lorsque la gravité du défaut le justifie, le consommateur peut bénéficier d’une réduction du prix ou de la résolution du contrat, selon les conditions légales applicables.

Les frais légalement liés à la mise en conformité, à la résolution ou à la réduction du prix ne doivent pas être supportés par le consommateur lorsqu’ils relèvent de la responsabilité du vendeur.

Ces droits légaux sont indépendants de notre politique commerciale de retour. L’absence d’échange commercial direct n’empêche donc pas l’exercice d’un droit légal de remplacement lorsque celui-ci est applicable.

13. Garantie légale contre les vices cachés

La garantie légale de conformité ne prive pas le consommateur des autres garanties légales prévues par le droit français, notamment la garantie des vices cachés, lorsque ses conditions d’application sont réunies.

Cette garantie concerne notamment les défauts cachés rendant le bien impropre à l’usage auquel il est destiné ou diminuant tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquis, ou aurait payé un prix inférieur, s’il en avait eu connaissance.

Le délai pour agir au titre d’un vice caché est, en principe, de deux ans à compter de la découverte du vice, dans les conditions prévues par la loi.

14. Les garanties légales prévalent sur notre politique commerciale

Notre politique de retour et de remboursement a pour objectif de présenter clairement nos procédures commerciales.

Elle ne peut toutefois pas avoir pour effet de supprimer, réduire ou conditionner l’exercice des droits légaux impératifs dont vous bénéficiez en tant que consommateur.

En particulier :

notre procédure habituelle de retour ne remplace pas le droit légal de rétractation ;
nous ne pouvons pas exiger un motif pour l’exercice du droit légal de rétractation ;
nous ne pouvons pas subordonner l’exercice de ce droit à une autorisation préalable ;
notre politique d’absence d’échange direct ne limite pas les droits de réparation ou de remplacement prévus par la garantie légale de conformité ;
les règles applicables aux produits défectueux, endommagés ou non conformes sont distinctes de celles applicables à un simple changement d’avis.

15. Pour nous contacter

Pour toute question ou demande concernant un retour, une annulation, un remboursement ou un produit non conforme, contactez-nous en priorité par e-mail :

E-mail : care@tiravonne.com
Téléphone : +81 97-512-6384
Horaires : lundi à vendredi, 09:00–18:00
Adresse : 1-4-23 Mikawashimo, Serio Maison・NOAH 204, Oita-shi, Oita-ken 870-0142, Japon